Την περίοδο της πανδημίας το σπίτι μεταλλάχθηκε σε ένα πολυμορφικό hub, όπου ο Έλληνας καταναλωτής περνούσε περισσότερο χρόνο, διασκέδαζε και μαγείρευε περισσότερο από πριν.
Καθώς, όμως, η αγοραστική δύναμη του πληθυσμού μειώθηκε σημαντικά λόγω και της πρόσφατης πληθωριστικής κρίσης, το σπίτι όχι μόνο διατήρησε τον ενισχυμένο του ρόλο, αλλά όλο και πιο πολλοί καταναλωτές περνούν περισσότερο χρόνο σε αυτό.
Παράλληλα, την ίδια στιγμή που η τιμή αποτελεί κορυφαίο κριτήριο, το επίπεδο της εξυπηρέτησης για τους καταναλωτές αναδεικνύεται επίσης σε κομβικής σημασίας και καθορίζει τις επιλογές τους.
Σχεδόν ένας στους δύο καταναλωτές πιστεύουν ότι στο μέλλον θα περνούν σημαντικά περισσότερο χρόνο στο σπίτι (47%), εκτίμηση που αυξάνεται σημαντικά διαχρονικά
Στο πλαίσιο αυτό οι επιχειρήσεις καλούνται να επαναπροσδιορίσουν τη στρατηγική τους όχι μόνο για να διατηρήσουν ή και να διευρύνουν τα μερίδια αγοράς τους αλλά και να μετατρέψουν, ακόμη και έναν δυσαρεστημένο πελάτη, σε πιστό υποστηρικτή του brand.
Οι νέες συνήθειες των καταναλωτών
Τα στοιχεία της έρευνας της ΕΥ, «Future Consumer Index 2025», είναι αποκαλυπτικά των τάσεων που διαμορφώνεται στο καταναλωτικό κοινό. Ειδικότερα, σήμερα, σχεδόν ένας στους δύο καταναλωτές εκτιμούν ότι στο μέλλον θα περνούν σημαντικά περισσότερο χρόνο στο σπίτι (47%), εκτίμηση που αυξάνεται σημαντικά διαχρονικά (41% το 2024 και 29% το 2023).
Είναι κρίσιμο μέγεθος ότι η αντίληψη αυτή αφορά όλες τις ηλικίες, ακόμη και τους νεότερους Gen Z (42%). Το 40% των ερωτώμενων σκοπεύουν να διασκεδάζουν περισσότερο στο σπίτι, ενώ ένα ακόμη υψηλότερο ποσοστό (49%, από 50% πέρσι, και 39% το 2023) δηλώνουν ότι στο μέλλον θα μαγειρεύουν περισσότερο στο σπίτι.
Πολύ μικρότερα ποσοστά των καταναλωτών σκοπεύουν να αγοράζουν περισσότερα έτοιμα ή προμαγειρεμένα γεύματα από το σούπερ μάρκετ (12%) ή να παραγγέλνουν take out/delivery (8%), ενώ η πλειοψηφία των ερωτώμενων σκοπεύει να μειώσει αυτές τις συνήθειες (51% και 56%, αντίστοιχα).
Στην επιλογή μεταξύ φυσικών καταστημάτων, οι καταναλωτές εμφανίζονται διχασμένοι, με μία τάση επιστροφής στις αγορές με φυσική παρουσία
Τέλος, αυξημένο από 9% πέρσι, στο 14%, εμφανίζεται το ποσοστό όσων σκοπεύουν να δαπανούν περισσότερα χρήματα για βελτιώσεις στο σπίτι. Και σε αυτήν την ερώτηση οι καταναλωτές επιβεβαιώνουν ότι τα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας έχουν εδραιώσει σε μεγάλο βαθμό τον ρόλο τους στην καταναλωτική συμπεριφορά, καθώς 55% δηλώνουν ότι θα συνεχίσουν να τα αγοράζουν το ίδιο συχνά, ενώ ένα επιπλέον 33% θα αγοράζει περισσότερα.
Στην επιλογή μεταξύ φυσικών καταστημάτων, οι καταναλωτές εμφανίζονται διχασμένοι, με μία τάση επιστροφής στις αγορές με φυσική παρουσία. Ένας στους πέντε (21%) δηλώνει ότι θα αυξήσει τις επισκέψεις σε φυσικά καταστήματα, ενώ αντίστοιχο μερίδιο (20%) εκδηλώνει την αντίθετη πρόθεση.
Καθοριστική η εμπειρία εξυπηρέτησης
Στην έρευνα σημειώνεται ότι παρά τη σαφή πρωτοκαθεδρία του κριτηρίου της τιμής κατά την επιλογή καταστήματος ή και μάρκας, η εμπειρία της εξυπηρέτησης εξακολουθεί να επηρεάζει σημαντικά τις αποφάσεις του καταναλωτή, ιδιαίτερα στην ηλικιακή ομάδα 30-39, αλλά και στις μεγαλύτερες ηλικίες.
Τρεις στους τέσσερις καταναλωτές (74%), δηλώνουν ότι έχουν αλλάξει μάρκα ή κατάστημα λόγω κακής εξυπηρέτησης, ενώ δύο στους τρεις (65%)
Είναι ενδεικτικό ότι οκτώ στους δέκα καταναλωτές (80%) προτιμούν να έρχονται σε επαφή με ανθρώπους, και όχι ψηφιακό βοηθό, όταν χρειάζονται εξυπηρέτηση ή υποστήριξη. Είναι, δε, χαρακτηριστικό ότι αυτό ισχύει ιδιαίτερα για την ηλικιακή ομάδα 40-49, περισσότερο και από τους μεγαλύτερους (50-64 ετών).
Τρεις στους τέσσερις καταναλωτές (74%), δηλώνουν ότι έχουν αλλάξει μάρκα ή κατάστημα λόγω κακής εξυπηρέτησης, ενώ δύο στους τρεις (65%) θα σύστηναν μια εταιρεία σε άλλους, κυρίως με βάση το πόσο καλά εξυπηρετήθηκαν, ανεξάρτητα από την τιμή.
Το 39% δηλώνουν ότι είναι διατεθειμένοι/ες να πληρώσουν παραπάνω για προϊόντα ή υπηρεσίες από εταιρείες που προσφέρουν άψογη εξυπηρέτηση
Παράλληλα, όταν η ποιότητα εξυπηρέτησης έρχεται σε αντιπαραβολή με την τιμή, φαίνεται ότι η επιλογή για τον καταναλωτή είναι λιγότερο προφανής, καθώς 43% δηλώνουν πως η καλή εξυπηρέτηση είναι πιο σημαντική από την τιμή όταν αποφασίζουν τι θα αγοράσουν.
Αντίστοιχα, 39% δηλώνουν ότι είναι διατεθειμένοι/ες να πληρώσουν παραπάνω για προϊόντα ή υπηρεσίες από εταιρείες που προσφέρουν άψογη εξυπηρέτηση και ότι προτιμούν εταιρείες που φημίζονται για την καλή τους εξυπηρέτηση, ακόμα κι αν στοιχίζουν περισσότερο (39%), ενώ 26% και 20%, αντίστοιχα, δε συμφωνούν με αυτές τις απόψεις.
Ποιες εταιρείες ξεχωρίζουν
Σύμφωνα με τη σχετική έρευνα οι εταιρείες που ξεχωρίζουν είναι εκείνες που έχουν κατανοήσει τη σημασία της θετικής εμπειρίας για τον πελάτη και ότι η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης προϋποθέτει συνεχή και στοχευμένη επένδυση στο ανθρώπινο δυναμικό.
Οι επιχειρήσεις οφείλουν να εξασφαλίσουν ότι διαθέτουν επαρκές και ευχαριστημένο προσωπικό και, παράλληλα, άρτια ενημερωμένο για τα προϊόντα και τις διαδικασίες, αλλά και ικανό να διαχειριστεί δύσκολες ή απρόβλεπτες καταστάσεις με επαγγελματισμό και ενσυναίσθηση.
Οι επιχειρήσεις πρέπει να αναπτύξουν ολοκληρωμένα προγράμματα εκπαίδευσης, τα οποία εστιάζουν όχι μόνο σε τεχνικές γνώσεις, αλλά και σε δεξιότητες επικοινωνίας
Η αποτελεσματική εξυπηρέτηση απαιτεί από τους εργαζόμενους να κατανοούν βαθιά τις ανάγκες των καταναλωτών και να έχουν την ευελιξία να προσφέρουν άμεσες και ικανοποιητικές λύσεις.
Για την επίτευξη αυτού του στόχου, οι επιχειρήσεις πρέπει να αναπτύξουν ολοκληρωμένα προγράμματα εκπαίδευσης, τα οποία εστιάζουν όχι μόνο σε τεχνικές γνώσεις, αλλά και σε δεξιότητες επικοινωνίας, επίλυσης προβλημάτων, διαχείρισης παραπόνων και ενδυνάμωσης του προσωπικού πρώτης γραμμής.
Παράλληλα, όμως, με την επένδυση στο ανθρώπινο δυναμικό, στη σημερινή εποχή η εξαιρετική εξυπηρέτηση προϋποθέτει και εύχρηστα ψηφιακά κανάλια που συνδυάζουν ευκολία, ταχύτητα και εξατομίκευση.
Είναι απαραίτητο να διασφαλίζεται μια ομαλή και φιλική προς τον χρήστη εμπειρία αγορών, με εύκολη πλοήγηση, σαφείς πληροφορίες για τα προϊόντα και απλή διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς.
Όπως αναφέρεται χαρακτηριστικά η άμεση και αποτελεσματική υποστήριξη πελατών – μέσω chat, email ή τηλεφώνου – ανταποκρίνεται γρήγορα σε ερωτήματα ή προβλήματα, η σαφής ενημέρωση για παραγγελίες, αποστολή και επιστροφές χτίζει εμπιστοσύνη, ενώ η αξιόπιστη διαχείριση logistics εξασφαλίζει έγκαιρη και, με ακρίβεια, παράδοση.
Πηγή ΟΤ
