Αργή εξυπηρέτηση, μπερδεμένο προσωπικό ή λάθος παραγγελία φαίνεται να είναι από τις άσχημες εμπειρίες εκατομμυρίων Αμερικανών τα τελευταία χρόνια όταν βγαίνουν για φαγητό έξω. Γιατί όμως;
Τέσσερα χρόνια μετά την καταστροφική καραντίνα λόγω του κορονοϊού, ο κλάδος της εστίασης εξακολουθεί να βρίσκεται σε κρίση.
Το κύριο πρόβλημα, σύμφωνα με τον ειδικό συντάκτη του Business Insider, Κόρεϊ Μίντζ, τα εστιατόρια δυσκολεύονται να βρουν αρκετούς καταρτισμένους εργαζόμενους, ένα ζήτημα που προϋπήρχε, αλλά επιδεινώθηκε δραματικά από την πανδημία.
Υπενθυμίζεται ότι και στην Ελλάδα, όχι μόνο ο τουριστικός κλάδος, ιδίως κατά τους θερινούς μήνες, αλλά και η εστίαση, τα σούπερ μάρκετ, οι κατασκευές αναζητούν καταρτισμένο προσωπικό, το οποίο όμως αδυνατούν να βρουν.
Στις αρχές του 2023, η Εθνική Ένωση Εστιατορίων στις ΗΠΑ διαπίστωσε ότι υπήρχαν 400.000 λιγότερα άτομα που απασχολούνταν σε βιομηχανίες φιλοξενίας σε σχέση με το 2020 και εκτιμάται ότι το 87% των εστιατορίων λειτουργούσαν με ανεπαρκές προσωπικό.
Μέχρι το τέλος του 2023, η απασχόληση στα εστιατόρια ξεπέρασε τελικά τα επίπεδα πριν από την πανδημία, σύμφωνα με το Γραφείο Στατιστικών Εργασίας, αλλά εξακολουθούσαν να υπάρχουν σχεδόν 1 εκατ. θέσεις εργασίας. Την ίδια στιγμή πολλοί προτιμούσαν να παραγγέλνουν φαγητό, με την εταιρεία λογισμικού διαδικτυακών παραγγελιών και κρατήσεων Toast, να καταγράφει 74% ετήσιο τζίρο γι’ αυτά τα εστιατόρια, τον υψηλότερο από οποιονδήποτε κλάδο στις ΗΠΑ.
Οι εργοδότες και οι ηγέτες του κλάδου είναι πραγματικά απεγνωσμένοι, με μερικούς να «ευελπιστούν» σε μια… ύφεση
Παρά αυτή την υπαρξιακή απειλή, οι περισσότεροι έδειχναν να μπερδεύονται με το πώς να σώσουν τα εστιατόρια τους.
Οι εργοδότες και οι ηγέτες του κλάδου είναι πραγματικά απεγνωσμένοι, με μερικούς να «ευελπιστούν» σε μια… ύφεση που θα αναγκάσει τους ανθρώπους να επιστρέψουν στον κλάδο.
Σύμφωνα, όμως, με έρευνα του 2023 της Toast ο Νο. 1 λόγος που χάνουν εργαζόμενους τα εστιατόρια είναι τα κακά αφεντικά, ακολουθούμενος από τους χαμηλούς μισθούς, τα ωράρια εργασίας, την κακή κουλτούρα και την έλλειψη ευκαιριών ανάπτυξης.
Απεγνωσμένοι εστιάτορες
Οι εστιάτορες προσπαθούν έτσι να βρουν φόρμουλες, αλλά φαίνεται να φοβούνται να δοκιμάσουν κάτι νέο και αυτό, όπως αναφέρει το Business Insider, διότι οι αλλαγές μπορεί να μην εγκρίνονται από τους πελάτες και με το δίκιο τους τις περισσότερες φορές.
Για δεκαετίες, οι Αμερικανοί πελάτες έχουν συνηθίσει σε ένα συγκεκριμένο είδος εμπειρίας, δηλαδή να σε εξυπηρετούν άνθρωποι, να παραγγείλεις φαγητό από σερβιτόρο, όχι σε πάγκο όπως συμβαίνει στα αμερικανικά ταχυφαγεία. Και αυτό σημαίνει ότι ο πελάτης μπορεί στη συνέχεια να αποφασίσει αν θα δώσει φιλοδώρημα.
Εδώ λοιπόν τα πράγματα αρχίζουν και φαίνονται, καθώς σε πολλούς πελάτες δεν τους αρέσει όταν δεν υπάρχει πια στο μενού το αγαπημένο τους πιάτο ή ο συμπαθής σερβιτόρος που τους εξυπηρετούσε έχει φύγει. Έτσι, δεν ξαναπηγαίνουν στο ίδιο μαγαζί.
Κουζίνα σε αμερικανικό εστιατόριο.
Ακόμη και όταν η αλλαγή είναι μια βελτίωση, μπορεί να αφήνει τους πιστούς πελάτες να αισθάνονται αποξενωμένοι, σύμφωνα με μια μελέτη του 2022.
Αλλά αυτό γίνεται πρόβλημα όταν, για να επιβιώσουν, τα εστιατόρια πρέπει να εξελιχθούν.
Για να αντιμετωπίσουν αυτή την κρίση, πολλά εστιατόρια έχουν αρχίσει να πειραματίζονται με την αφαίρεση φιλοδωρήματος, μείωση προσωπικού και προσαρμογή της τιμής με βάση τη ζήτηση.
Αν όμως δεν προσέξουν, αυτές οι αλλαγές μπορεί να κάνουν τους πελάτες να τους μισήσουν.
Ο ρατσισμός που κρύβεται στο φιλοδώρημα
Το φιλοδώρημα αποτελεί εδώ και καιρό πρόβλημα για τα αμερικανικά εστιατόρια. Σε αντίθεση με τις περισσότερες στις πλούσιες χώρες, οι σερβιτόροι στις ΗΠΑ βασίζονται πολύ στο φιλοδώρημα. Αλλά αυτό το μοντέλο επιτρέπει την κατάχρηση τόσο από πελάτες όσο και από διευθυντές, οι οποίοι έχουν τη δύναμη να παρακρατούν τις πιο προσοδοφόρες βάρδιες.
Επειδή, λοιπόν, οι μισθοί καθορίζονται από τους πελάτες, το φιλοδώρημα επιτείνει τις διακρίσεις λόγω φυλής και ηλικίας, ενώ καταστέλλει τους μισθούς για όσους εργάζονται στα «παρασκήνια» στην κουζίνα.
Μια μελέτη του 2014 διαπίστωσε ότι οι πελάτες έτειναν να δίνουν ελαφρώς λιγότερο φιλοδώρημα στους μαύρους σερβιτόρους από τους λευκούς. Μια άλλη μελέτη διαπίστωσε ότι το ωριαίο εισόδημα των σερβιτόρων ξεπέρασε την αμοιβή του μάγειρα κατά 112%.
Δεδομένου ότι οι εργαζόμενοι που δουλεύουν «μπροστά» βγάζουν τα περισσότερα από φιλοδώρημα, οι καλύτεροι σερβιτόροι συνήθως δεν θέλουν να προωθηθούν στη διοίκηση, κάτι που συχνά σημαίνει μεγαλύτερη ευθύνη για λιγότερα χρήματα.
Για να λύσουν αυτά τα ζητήματα, περισσότερα εστιατόρια αντικαθιστούν το φιλοδώρημα με «έξτρα χρεώσεις υπηρεσιών» για να καλύψουν τα έξοδα των μισθών. Φυσικά κάτι τέτοιο εξοργίζει πολλούς πελάτες.
Μελέτη του 2018 διαπίστωσε ότι τα εστιατόρια που αντικατέστησαν το φιλοδώρημα με χρεώσεις υπηρεσιών ή τιμές που περιλαμβάνονταν στην υπηρεσία έλαβαν χαμηλότερες αξιολογήσεις πελατών στο διαδίκτυο, ιδιαίτερα σε εστιατόρια με χαμηλότερες τιμές.
Για παράδειγμα, ένα σάντουιτς 10 δολαρίων συν ένα φιλοδώρημα 20% είναι πολύ διαφορετικό από ένα σάντουιτς $12 με περιλαμβανόμενη υπηρεσία.
Πολλοί εστιάτορες ανησυχούν επίσης ότι, εάν καταργήσουν το φιλοδώρημα, οι καλύτεροι σερβιτόροι τους θα φύγουν.
Κάποιοι άλλοι εστιάτορες προτιμούν να αφαιρούν το προσωπικό και αντ’ αυτού ζητούν από τους πελάτες να παραγγείλουν σε έναν πάγκο πριν καθίσουν.
Μερικοί υιοθετούν την δυναμική τιμολόγηση των πιάτων τους, δηλαδή εάν ένα συγκριμένο πιάτο έχει πολύ ζήτηση από τους πελάτες τότε σε πραγματικό χρόνο αυξάνεται και η τιμή του.
Κάποιοι άλλοι κατέφυγαν σε λύσεις καινοτόμες που δεν είχαν αρνητικό αντίκτυπο στους πελάτες. Για παράδειγμα, στο Ann Arbor του Μίσιγκαν, εδώ και 30 χρόνια, λειτουργεί η Κοινότητα Επιχειρήσεων του Zingerman, στην οποία συμμετέχουν οι εργαζόμενοι μετά από εκπαίδευση στη διαχείριση της επιχείρησης και στη λήψη αποφάσεων. Όταν λοιπόν η επιχείρηση τα πάει καλά ανταμείβονται.
Πέραν όμως αυτών, σύμφωνα με το αμερικανικό δημοσίευμα, η υπαρξιακή κρίση στον κλάδο δεν πρόκειται να λυθεί με ύφεση ή τεχνολογία φωνητικών παραγγελιών.
Το θεμελιώδες πρόβλημα είναι ότι τα εστιατόρια κακομεταχειρίζονται εδώ και καιρό τους εργαζομένους τους. Έτσι, όταν πολλοί βετεράνοι υπάλληλοι είχαν την ευκαιρία να φύγουν από τον κλάδο κατά τη διάρκεια της πανδημίας, το έκαναν.
Για να επιβιώσουν, τα εστιατόρια πρέπει να ξανασκεφτούν πώς συμπεριφέρονται στους υπαλλήλους τους και για να γίνει αυτό, όλοι όσοι τρώνε στα εστιατόρια πρέπει να καταπιούν το «χάπι» της αλλαγής, συμπεραίνει ο Μίντζ. Άραγε μπορεί να εφαρμοστεί κάτι τέτοιο στην Ελλάδα;
